汽車(chē)售后服務(wù)爭(zhēng)議原因調(diào)查問(wèn)卷

感謝您參與本次調(diào)查！本問(wèn)卷旨在了解汽車(chē)售后服務(wù)爭(zhēng)議的主要原因，以便推動(dòng)行業(yè)改進(jìn)。問(wèn)卷匿名填寫(xiě)，預(yù)計(jì)耗時(shí) 3 分鐘，感謝您的支持！

1. 您的車(chē)輛類型

燃油車(chē)純電動(dòng)車(chē)插電混動(dòng)車(chē)其他

2. 購(gòu)車(chē)時(shí)間

<1 年1-3 年3-5 年5 年以上

3. 是否為新能源車(chē)主（含電動(dòng) / 混動(dòng)）

是否

4. 新能源車(chē)輛核心部件（三電系統(tǒng)）是否出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題

電池衰減異常電機(jī)異響 / 故障電控系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)未出現(xiàn)過(guò)其他

5. 您主要通過(guò)何種渠道進(jìn)行售后維修？（可多選）

4S 店第三方維修廠廠家授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)路邊店其他

6. 過(guò)去 1 年是否遇到過(guò)售后服務(wù)爭(zhēng)議？

是（請(qǐng)繼續(xù)答題）否（可直接跳至第 10 題）

7. 爭(zhēng)議涉及的主要問(wèn)題（可多選）

維修價(jià)格不透明（臨時(shí)加價(jià)、配件費(fèi)用模糊）維修周期過(guò)長(zhǎng)（配件等待超預(yù)期、反復(fù)返工）技術(shù)人員資質(zhì)不足（故障診斷錯(cuò)誤、操作不規(guī)范）三包政策執(zhí)行爭(zhēng)議（質(zhì)保范圍模糊、推諉責(zé)任）溝通不及時(shí)（進(jìn)度不更新、問(wèn)題解釋不清）配件質(zhì)量問(wèn)題（非原廠件、以次充好）新能源特殊爭(zhēng)議（如電池更換標(biāo)準(zhǔn)、高壓安全操作擔(dān)憂）其他_

8. 您認(rèn)為爭(zhēng)議產(chǎn)生的最主要原因是

企業(yè)服務(wù)流程不規(guī)范（如無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)價(jià)、工單管理混亂）技術(shù)能力不足（傳統(tǒng)燃油車(chē) / 新能源車(chē)技術(shù)斷層）政策法規(guī)不明確（如新能源三包細(xì)則、電池回收責(zé)任）消費(fèi)者與企業(yè)信息不對(duì)稱（技術(shù)術(shù)語(yǔ)難懂、流程不透明）利益驅(qū)動(dòng)（過(guò)度推銷服務(wù)、隱瞞真實(shí)故障）其他

9. 新能源車(chē)主額外問(wèn)題

電池衰減檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一（如車(chē)企自定 “20% 衰減更換” 門(mén)檻模糊）高壓系統(tǒng)維修安全擔(dān)憂（操作不規(guī)范導(dǎo)致漏電、起火風(fēng)險(xiǎn)）電池租賃 / 回收流程復(fù)雜（如 BaaS 模式租金爭(zhēng)議、回收網(wǎng)點(diǎn)少）無(wú)此類問(wèn)題

10. 您認(rèn)為最需要改進(jìn)的方向是（可多選）

公示透明化（維修價(jià)格、配件溯源、三包條款）提升技術(shù)能力（維修人員資質(zhì)認(rèn)證、新能源專項(xiàng)培訓(xùn)）縮短服務(wù)周期（優(yōu)化配件庫(kù)存、智能派工系統(tǒng)）強(qiáng)化溝通機(jī)制（實(shí)時(shí)推送進(jìn)度、技術(shù)問(wèn)題通俗解釋）完善政策監(jiān)管（統(tǒng)一新能源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立第三方投訴平臺(tái)）其他

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