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商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)售后服務(wù)客戶滿意度研究調(diào)查問卷

一、基本信息
2. 您的性別是? ? 男 ? 女 ? 不愿透露
3. 3. 您目前的職業(yè)狀態(tài)是? ? 在職員工 ? 自由職業(yè) ? 企業(yè)主/個(gè)體經(jīng)營者 ? 學(xué)生 ? 退休 ? 其他，請說明:__________
4. 4. 您購買商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的主要目的是?（可多選） ? 補(bǔ)充社保不足 ? 獲得更好的醫(yī)療資源 ? 應(yīng)對重大疾病風(fēng)險(xiǎn) ? 為家人提供保障 ? 其他，請說明:__________
5. 5. 您購買商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的渠道是? ? 保險(xiǎn)公司官網(wǎng) ? 保險(xiǎn)代理人/經(jīng)紀(jì)人 ? 銀行/金融機(jī)構(gòu)推薦 ? 線上保險(xiǎn)平臺 ? 朋友/家人推薦 ? 其他，請說明:__________
二、售后服務(wù)體驗(yàn)（1代表非常不滿意，5代表非常滿意）
6. 您在購買商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)后，是否接觸過保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)? ? 是 ? 否（如選擇否，請?zhí)恋?4題）
8. 7. 您接觸售后服務(wù)的主要原因是?（可多選） ? 報(bào)案理賠 ? 咨詢保險(xiǎn)條款 ? 更改保險(xiǎn)信息 ? 續(xù)保相關(guān)事宜 ? 投訴或建議 ? 其他，請說明:__________
9. 8. 您對保險(xiǎn)公司售后服務(wù)響應(yīng)速度的評價(jià)是?（1-5分）______ （1分:非常慢;2分:較慢;3分:一般;4分:較快;5分:非?？欤?/legend>
10. 9. 在與售后服務(wù)人員溝通時(shí)，他們的專業(yè)程度如何?（1-5分）______ （1分:完全不專業(yè);2分:不太專業(yè);3分:一般;4分:較專業(yè);5分:非常專業(yè)）
11. 10. 售后服務(wù)人員對待您的態(tài)度如何?（1-5分）______ （1分:非常冷漠;2分:冷漠;3分:一般;4分:熱情友好;5分:非常熱情友好）
12. 11. 您對保險(xiǎn)公司處理理賠案件的效率和公正性的評價(jià)是?（1-5分）______ （1分:非常低效不公正;2分:較低效不公正;3分:一般;4分:較高效公正;5分:非常高效公正）
13. 12. 在理賠過程中，保險(xiǎn)公司是否清晰、及時(shí)地告知您理賠進(jìn)度和所需材料?（1-5分）______ （1分:完全沒有告知;2分:告知不清晰不及時(shí);3分:一般;4分:是，但稍顯滯后;5分:是，非常清晰及時(shí)）
14. 13. 您對保險(xiǎn)公司售后服務(wù)整體滿意度的評價(jià)是?（1-5分）______ （1分:非常不滿意;2分:不滿意;3分:一般;4分:滿意;5分:非常滿意）
三、售后服務(wù)具體環(huán)節(jié)評價(jià)（1代表非常不滿意/非常不便捷/完全不清晰/非常不及時(shí)/非常不透明/非常慢，5代表非常滿意/非常便捷/非常清晰/非常及時(shí)/非常透明/非常快）
16. 14. 報(bào)案環(huán)節(jié): (1) 您報(bào)案的便捷性如何?（1-5分）______ （1分:非常不便捷;2分:不太便捷;3分:一般;4分:較便捷;5分:非常便捷） (2) 報(bào)案后，保險(xiǎn)公司響應(yīng)的速度如何?（1-5分）______ （1分:非常慢;2分:較慢;3分:一般;4分:較快;5分:非常快）
17. 15. 理賠材料提交環(huán)節(jié): (1) 保險(xiǎn)公司對理賠所需材料的說明是否清晰?（1-5分）______ （1分:完全不清晰;2分:不太清晰;3分:一般;4分:較清晰;5分:非常清晰） (2) 您提交理賠材料的便捷性如何?（1-5分）______ （1分:非常不便捷;2分:不太便捷;3分:一般;4分:較便捷;5分:非常便捷）
18. 16. 理賠審核環(huán)節(jié): (1) 保險(xiǎn)公司理賠審核的透明度如何?（1-5分）______ （1分:完全不透明;2分:不太透明;3分:一般;4分:較透明;5分:非常透明） (2) 理賠審核的速度如何?（1-5分）______ （1分:非常慢;2分:較慢;3分:一般;4分:較快;5分:非?？欤?/legend>
19. 17. 理賠支付環(huán)節(jié): (1) 保險(xiǎn)公司理賠支付的及時(shí)性如何?（1-5分）______ （1分:非常不及時(shí);2分:不太及時(shí);3分:一般;4分:較及時(shí);5分:非常及時(shí)） (2) 您對理賠支付金額的準(zhǔn)確性是否滿意?（1-5分）______ （1分:非常不滿意;2分:不滿意;3分:一般;4分:滿意;5分:非常滿意）
20. 18. 咨詢與投訴環(huán)節(jié): (1) 當(dāng)您有問題或需要咨詢時(shí)，獲取幫助的便捷性如何?（1-5分）______ （1分:非常不便捷;2分:不太便捷;3分:一般;4分:較便捷;5分:非常便捷） (2) 您對保險(xiǎn)公司處理投訴的態(tài)度和效率的滿意度如何?（1-5分）______ （1分:非常不滿意;2分:不滿意;3分:一般;4分:滿意;5分:非常滿意）
四、售后服務(wù)期望與建議
22. 19. 您認(rèn)為保險(xiǎn)公司售后服務(wù)中最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)是?（可多選） ? 報(bào)案便捷性 ? 理賠材料說明清晰度 ? 理賠審核速度與透明度 ? 理賠支付及時(shí)性 ? 咨詢與投訴處理效率 ? 售后服務(wù)人員專業(yè)程度 ? 售后服務(wù)人員態(tài)度 ? 其他，請說明:__________
20. 您期望保險(xiǎn)公司售后服務(wù)在哪些方面能夠有所提升?（開放性問題）
21. 您對保險(xiǎn)公司售后服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)需求有哪些?（如定制化理賠方案、專屬客服等）（開放性問題）
22. 在您與保險(xiǎn)公司售后服務(wù)的互動(dòng)過程中，有哪些令您特別滿意或不滿意的經(jīng)歷?（請具體描述）（開放性問題）
五、客戶忠誠度與推薦意愿
27. 23. 基于目前的售后服務(wù)體驗(yàn)，您是否會(huì)繼續(xù)選擇該保險(xiǎn)公司續(xù)保?（1-3分）______ （1分:否;2分:尚未決定;3分:是）
28. 24. 您是否會(huì)向親朋好友推薦該保險(xiǎn)公司的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品?（1-3分）______ （1分:否;2分:尚未決定;3分:是）
29. 25. 如果您不愿意推薦，主要原因是?（可多選，如第24題選擇“否”或“尚未決定”，請作答） ? 售后服務(wù)不佳 ? 理賠速度慢 ? 理賠不公正 ? 保險(xiǎn)條款不清晰 ? 保險(xiǎn)價(jià)格不合理 ? 其他，請說明:__________
六、附加信息
26. 您對保險(xiǎn)公司售后服務(wù)還有哪些其他的建議或意見?（開放性問題）
32. 27. 您是否愿意參與我們后續(xù)關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)的深度訪談或調(diào)研?（如愿意，請留下聯(lián)系方式，我們將嚴(yán)格保密）______ （否;是，聯(lián)系電話:__________）
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