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京202批開卷考試模擬題
您的姓名：
用戶月租費用為19元/月，9月15日來電要求辦理次月生效的停機保號業(yè)務(wù)，客服代表按規(guī)范為用戶辦理成功，12月2日用戶來電要求辦理停機保號復機，客服代表操作辦理停機保號復機成功，請問9月到12月用戶產(chǎn)生的費用為（）元？
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用戶反饋手機無法上網(wǎng)（號碼狀態(tài)正常），客服代表可以通過新客服系統(tǒng)預處理的（）入口為用戶處理。
寬帶故障一鍵診斷
產(chǎn)品訂購一鍵診斷
移網(wǎng)排障一鍵診斷
信安停機一鍵診斷
通話中，如果為用戶查詢過程超出（ ）秒，應(yīng)該使用等待語“您好，感謝您耐心等待，為您查詢到…”
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客服代表可以為移網(wǎng)用戶查詢近（）個月（含當月）的繳費情況。
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故障類工單以及有越級傾向的工單需在結(jié)束通話后（ ）分鐘內(nèi)建單完成。
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以下哪些不屬于中國聯(lián)通的號段？
155號段
186號段
166號段
136號段
10101010是什么電話？
中國聯(lián)通投訴處理官方外呼電話
中國聯(lián)通產(chǎn)品營銷官方外呼電話
中國聯(lián)通反詐中心官方外呼電話
中國聯(lián)通意見收集官方外呼電話
廣東用戶為五星用戶，本月已經(jīng)VIP緊急開機過一次，但是又停機了，現(xiàn)在又進線要求VIP緊急開機，客服代表最多還可以為用戶操作VIP緊急開機（）次。
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用戶來電查詢或辦理移網(wǎng)業(yè)務(wù)（不含掛失）時，優(yōu)先密碼驗證，后輔助驗證，輔助驗證是指：
姓名
IVR身份證號碼
聯(lián)系電話
證件地址
聯(lián)系地址
關(guān)于各渠道自助解封操作，以下指引正確的是？
中國聯(lián)通APP：服務(wù)>辦理>解除流量封頂（只能選擇“當月有效/長期有效”）
網(wǎng)上營業(yè)廳：自助服務(wù)>查詢>我的基本信息>解除流量封頂服務(wù)
短信營業(yè)廳：B2I套餐用戶，可編寫短信“KTBXLL”到10010申請& #40;當月有效，次月自動恢復封頂規(guī)則）
人工語音IVR：指引用戶說“解除流量封頂”或“取消流量封頂”，根據(jù)提示音按1#號鍵，即可通過接口解除。& #40;當月有效，次月自動恢復封頂規(guī)則）
用戶想要開通eSIM一號雙終端業(yè)務(wù)，但表示不方便到聯(lián)通線下營業(yè)廳，客服代表還可以指引（）渠道。
短信營業(yè)廳
中國聯(lián)通APP
終端品牌APP
網(wǎng)上營業(yè)廳
工單中哪些內(nèi)容可以告知用戶？
主叫號碼、業(yè)務(wù)號碼、客戶投訴描述
受理時間、催單時間、處理意見
答復記錄、統(tǒng)一編碼（投訴編碼）、客服/后臺人員工號
聯(lián)系電話（指：客戶聯(lián)系電話、工單處理內(nèi)容中明確說明可提供聯(lián)系方式、故障工單透明化智家工程師聯(lián)系方式，內(nèi)部處理人員聯(lián)系方式）
以下關(guān)于掛失的說法，正確的是（）。
主卡辦理了掛失，副卡不會成為掛失狀態(tài)
不能為來電號碼掛失
掛失期間所有費用正常收取
掛失可能會影響優(yōu)惠活動贈送的內(nèi)容，具體以用戶參與活動的規(guī)則為準
以下哪些場景需執(zhí)行外呼？
入線即斷線（系統(tǒng)“嘟”一聲后客戶掛斷）
無聲電話
掛機后發(fā)現(xiàn)在線解答錯誤
通話過程中斷線（通話中突然無聲）/掛機前或掛機時用戶仍有疑問/電腦故障，如電腦癱瘓、死機等
驗證密碼過程中出現(xiàn)斷線
轉(zhuǎn)接失敗
用戶月租費用為29元，套外辦理了一個20元的流量月包，用戶10月3日要求辦理掛失，客服代表按規(guī)范受理成功，用戶12月3日通過中國聯(lián)通APP辦理解掛成功，10月、11月、12月共3個月用戶號碼產(chǎn)生的費用為147。
對
錯
用戶反映手機卡放入老年機無法使用，可以開展終端合約營銷。
對
錯
證件黑名單受理總原則：【為避免影響用戶感知，客服代表可直接告知用戶為“黑名單客戶”。】
對
錯
進行IVR身份證號碼驗證的時候，客服代表可以說班外話。
對
錯
廣東可以為用戶操作臨時保護開機。
對
錯
通過中國聯(lián)通APP申請銷戶，月末最后1天18點以后不可辦理銷戶。
對
錯
用戶來電要求變更套餐，客服代表需要（）。
查詢用戶現(xiàn)在使用的套餐是否已下架，轉(zhuǎn)出后是否可以重新轉(zhuǎn)入
確認用戶需要變更的新套餐的名稱
確認新套餐是否已下架
確認是否有業(yè)務(wù)影響用戶套餐變更
根據(jù)《中國聯(lián)通熱線、在線查詢業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)要求（移網(wǎng)部分）》，客服人員必須轉(zhuǎn)IVR自助進行驗證，如遇客戶反饋自己輸入正確，但系統(tǒng)一直提示錯誤（3次不成功），可推薦客戶登陸中國聯(lián)通APP或前往營業(yè)廳查詢。
對
錯
用戶來電表示自己買了一個蘋果手表,想在自己手機號碼（主號碼）的賬戶和套餐下，添加蘋果手表， 使手機終端與手表終端共用一個手機號碼，來電時兩個終端同振，任意終端均可撥出電話，對應(yīng)的業(yè)務(wù)是（）。
eSIM一號雙終端業(yè)務(wù)
eSIM獨立號業(yè)務(wù)
來電管家業(yè)務(wù)
聯(lián)通助理
8月11日起暫不提供查詢上網(wǎng)記錄。
對
錯
廣東用戶為五星用戶，本月已經(jīng)VIP緊急開機過一次，但是又停機了，現(xiàn)在又進線要求VIP緊急開機，客服代表最多還可以為用戶操作VIP緊急開機（）次。
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當客戶反映問題時情緒激動或氣憤罵人，可以使用以下（）安撫客戶。
請您先消消氣,我確實很能理解您的心情，如果事情發(fā)生在我身上我可能比您還著急呢,您反映的問題我已經(jīng)聽明白了，我們馬上核查處理您反映的問題，感謝您把遇到的問題及時告訴我們，我一定會盡力幫助您。
我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會很生氣，您能打電話來也說明您對我們的信任，請把您遇到的問題告訴我，我會盡力幫助您處理，您看可以嗎？
您不要生氣，生氣也解決不了問題
您先消消氣。的確，我們公司在技術(shù)（業(yè)務(wù)、服務(wù)）上，還有不足的地方，我們在逐步的改進，感謝您的提醒。由于***問題給您帶來的不便，我代表聯(lián)通公司（工作人員）向您表示歉意，還請您多多原諒。我們馬上核查處理您反映的問題，一有結(jié)果工作人員會與您取得聯(lián)系的。
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