營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試試題

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利通區(qū)青銅峽同心鹽池紅寺堡

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1、營業(yè)員在崗時，可佩戴項鏈、戒指、手表、耳釘，飾品戴總不能超過（）。

1件2件3件4件

2.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（新業(yè)務(wù)、入網(wǎng)、補卡、過戶、銷戶、停復(fù)機）應(yīng)在（）分鐘內(nèi)完成

5101520

3、業(yè)務(wù)預(yù)處理：單個窗口客戶超過（）人時，立即啟動“業(yè)務(wù)預(yù)處理”措施

3456

4、門外（）半徑范圍不得堆放雜物，不得擺放自行車，不得出現(xiàn)小攤販

0.511.52

5、營業(yè)廳辦理簡單業(yè)務(wù)平均辦理時長不超過多長時間？

351015

6.營業(yè)廳客戶辦理業(yè)務(wù)平均等候時長不超過多長時間。

5101520

7、客戶服務(wù)響應(yīng)場景包括咨詢、辦理、（）和投訴

退訂取消升級報障

8、（）作為公司一切工作出發(fā)點和落腳點

客戶服務(wù)品質(zhì)管理客戶滿意投訴治理

9、客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)，（）是企業(yè)與客戶最主要的聯(lián)系

經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)

10、客戶服務(wù)五條禁令中不包含的內(nèi)容為（）。

泄露客戶信息交易客戶信息擅自開通業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度不佳

11、服務(wù)十字用語有哪些（）。

您好請謝謝對不起

12.服務(wù)禁語有哪些（）。

這里不辦，到那邊去問對不起，我沒有權(quán)限有意見，麻煩你向我們領(lǐng)導(dǎo)反映你明白我的意思嗎……

13、各受理渠道應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行每訴必錄及首問跟進(jìn)原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)敷衍、推諉、搪塞等現(xiàn)象。異地客戶的投訴可不遵循該原則受理。

對錯

14、投訴處理要“用心、用力、用情”解決客戶“急難愁盼”問題，占據(jù)客戶心智高位，從而贏得客戶信賴與忠誠！

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15、如遇營業(yè)閑時，臺席前無客戶時可適當(dāng)玩手機游戲、看視頻。

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