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鐵路突發(fā)情況下旅客退改簽、換乘行為偏好意見調(diào)查
1. 您的性別：
男
女
2. 您的年齡段：
18歲以下
18-30歲
31-45歲
46-60歲
60歲以上
3. 您的月薪資水平：
3000元以下
3000-5000元
5000-10000元
10000元以上
4. 您的出行目的：
工作/學(xué)習(xí)
旅行
返鄉(xiāng)/探親
其他
5. 如果延誤，你能接受的最長(zhǎng)額外等待時(shí)間是多久？
30分鐘-1小時(shí)
1-2小時(shí)
2-3小時(shí)
3-4小時(shí)
6. 如果延誤，您認(rèn)為合適的等待時(shí)間是多久？
30分鐘-1小時(shí)
1-2小時(shí)
2-3小時(shí)
3-4小時(shí)
7. 如果為您在同車站換乘，認(rèn)為合適的換乘時(shí)間（換乘兩列車到發(fā)間隔時(shí)間）是？
30分鐘內(nèi)
30-60分鐘
1-1.5小時(shí)
1.5-2小時(shí)
8. 列車延誤后可能需要您自行前往變更后的候車室和站臺(tái)，對(duì)您的影響程度是？
無影響(
1
)
影響較大(
5
)
9. 相較于同站臺(tái)換乘，您對(duì)跨站臺(tái)換乘的接受程度是？
不能接受(
1
)
能接受(
5
)
10. 如果讓您乘坐一輛超員的列車（可能需要站立），可以減少行程的延誤，您的接受程度是？
不接受(
1
)
接受(
5
)
11. 您對(duì)鐵路現(xiàn)行的退改簽規(guī)則（如時(shí)間階梯收費(fèi)、差價(jià)計(jì)算等）了解程度如何？
非常了解，能清晰說出不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的費(fèi)率
大致了解，知道越早辦理越便宜
不太了解，只在需要時(shí)才會(huì)查看
完全不了解
12. 您在過去一年內(nèi)是否有過火車票退票或改簽的經(jīng)歷？
是
否
13. 在您最近一次經(jīng)歷的列車延誤中，當(dāng)?shù)弥诱`信息后，您的第一反應(yīng)是？
立即查詢并嘗試改簽至其他車次
繼續(xù)等待，相信列車很快能開行
直接辦理退票，放棄行程
不知所措，需要工作人員指導(dǎo)
14. 促使您在延誤條件下辦理退票或改簽的最主要因素是什么？
延誤的預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)（等待時(shí)間過長(zhǎng)）
后續(xù)行程的銜接壓力（如換乘、會(huì)議、航班）
鐵路部門提供的補(bǔ)救措施信息（如明確告知可免費(fèi)改簽）
現(xiàn)場(chǎng)候車環(huán)境（過于擁擠、不適）
同行人的決策影響
15. 在延誤條件下辦理退改簽時(shí)，您遇到的最大困難是什么?。
信息不明確:不清楚是否可以免費(fèi)辦理、具體規(guī)則是什么
渠道不暢通:12306 App卡頓、無法操作，車站窗口排長(zhǎng)隊(duì)0
選擇受限:想改簽的車次已無票，陷入“等也不是，走也不能"的困境
操作復(fù)雜:App上的免費(fèi)改簽入口難找，流程不清晰
經(jīng)濟(jì)損失:雖然延誤，但退票仍被收取手續(xù)費(fèi)
16. 在延誤期間，您是否成功通過鐵路12306 App/網(wǎng)站完成了免費(fèi)退票或改簽?
是，過程順利
是，但過程曲折(如反復(fù)嘗試、找不到入口)
否，最終不得不去車站窗口辦理
否，因操作困難或無法成功而放棄
17. 當(dāng)列車發(fā)生延誤時(shí)，您認(rèn)為鐵路部門在退改簽政策上最應(yīng)該做出哪些調(diào)整?(請(qǐng)按重要性排序)
無條件免費(fèi)退改簽:延誤即啟動(dòng)，無需旅客申請(qǐng)或驗(yàn)證
擴(kuò)大改簽權(quán)限:允許改簽至原定日期前后幾日的車次，而不僅限于當(dāng)日
保證改簽席位:為延誤列車旅客預(yù)留一定數(shù)量的后續(xù)車次票額，確?！坝衅笨筛摹?/label>
系統(tǒng)主動(dòng)提議:12306App應(yīng)主動(dòng)推送改簽建議方案，供旅客一鍵確認(rèn)
App應(yīng)主動(dòng)推送改簽建議方案，供旅客一鍵確認(rèn)
簡(jiǎn)化驗(yàn)證流程:系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別延誤狀態(tài)，旅客操作時(shí)無需再聯(lián)系客服或提交證明
請(qǐng)您對(duì)下述補(bǔ)救措施進(jìn)行重要度評(píng)價(jià)
18. 出現(xiàn)延誤時(shí)，鐵路部門向旅客道歉
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
19. 出現(xiàn)延誤時(shí)，鐵路部門對(duì)旅客解釋延誤發(fā)生的原因
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
20. 出現(xiàn)延誤時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員的態(tài)度
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
21. 候車室的環(huán)境（例如聚集人數(shù)，候車秩序等）對(duì)您的出行體驗(yàn)影響程度如何？
很影響
1
2
3
4
5
無影響
22. 出現(xiàn)延誤時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員的穿著
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
23. 出現(xiàn)延誤時(shí)，鐵路部門對(duì)旅客訴求的響應(yīng)速度
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
24. 出現(xiàn)延誤時(shí)，鐵路部門對(duì)旅客訴求的解決速度
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
25. 出現(xiàn)延誤時(shí)，鐵路部門對(duì)旅客進(jìn)行實(shí)際補(bǔ)償
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
26. 因延誤而到飯點(diǎn)時(shí)，您希望鐵路部門提供什么類型的食物？
方便面、自熱米飯等自熱食物
盒飯
面包、餅干等干糧
八寶粥等罐頭流食
27. 如果引入類似于航空業(yè)的“延誤險(xiǎn)”，您是否會(huì)愿意在購(gòu)票時(shí)支付少量費(fèi)用(如票價(jià)的2%-5%)來購(gòu)買?當(dāng)延誤超過一定時(shí)間(如1小時(shí))即可獲得定額現(xiàn)金賠償。
非常愿意，這是一種有效的風(fēng),險(xiǎn)對(duì)沖
可能愿意，取決于具體價(jià)格和賠付金額
不愿意，認(rèn)為這是鐵路部門應(yīng)盡的責(zé)任，不應(yīng)由旅客付費(fèi)
不確定
28. 除了全額退票，您認(rèn)為以下哪些補(bǔ)償措施最為重要?(請(qǐng)按重要性排序或選擇最多3項(xiàng))
無障礙改簽:可免費(fèi)改簽至當(dāng)日任意有座位的后續(xù)車次
升級(jí)補(bǔ)償:免費(fèi)改簽至更高級(jí)別席位(如二等座改一等座)。
現(xiàn)金補(bǔ)償:根據(jù)延誤時(shí)長(zhǎng)，按票面價(jià)格一定比例進(jìn)行現(xiàn)金賠付。
代金券補(bǔ)償:獲得可用于下次購(gòu)代的鐵路代金券
積分補(bǔ)償:獲得鐵路常旅客積分，可兌換車票或商品。
現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)償:提供包含食品、飲水和必需品的實(shí)物包
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