中國(guó)平安保險(xiǎn)公司關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)開展情況及用戶體驗(yàn)的調(diào)查問卷

尊敬的客戶：
您好！本問卷旨在了解平安互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的開展情況及用戶體驗(yàn)，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，將嚴(yán)格保密。感謝您的支持與配合！

1. 您的年齡是？

18-25歲26-35歲36-50歲50歲以上

2. 您的年收入？

5萬元以下5-10萬元10-30萬元30萬元以上

3. 在您看來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相較于傳統(tǒng)保險(xiǎn)，最大的優(yōu)勢(shì)是什么？

購(gòu)買便捷，流程簡(jiǎn)單價(jià)格透明，性價(jià)比高產(chǎn)品種類豐富，選擇多樣信息獲取方便，易于比較其他

4. 您是否購(gòu)買過中國(guó)平安的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品（通過APP、官網(wǎng)等線上渠道自主購(gòu)買）？

是否

5. 您購(gòu)買過平安哪幾類互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品？

旅行險(xiǎn)意外險(xiǎn)車險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)安全險(xiǎn)短期健康險(xiǎn)（e生保）壽險(xiǎn)/年金險(xiǎn)（線上咨詢，線下承保）其他

6. 您選擇平安互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的主要原因是？

品牌信譽(yù)好產(chǎn)品性價(jià)比高購(gòu)買流程便捷朋友或網(wǎng)友推薦促銷活動(dòng)吸引（贈(zèng)品、優(yōu)惠券）平安生態(tài)圈會(huì)員權(quán)益（積分兌換）

7. 您認(rèn)為平安互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格設(shè)置如何？

非常合理，物超所值比較合理，可以接受一般，與其他公司差不多過高，性價(jià)比低

8. 您在購(gòu)買過程中，對(duì)保險(xiǎn)條款、保障范圍、免責(zé)條款等信息的理解程度如何？

非常清晰，易于理解比較清晰，但部分專業(yè)術(shù)語需要查詢一般，需要花費(fèi)一定時(shí)間研究比較復(fù)雜，難以完全理解非?；逎?，基本看不懂

9. 您如何評(píng)價(jià)平安互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的購(gòu)買流程？

非常流暢便捷比較流暢一般，偶有卡頓比較繁瑣，步驟過多非常糟糕，體驗(yàn)很差

10. 您主要通過哪個(gè)平臺(tái)進(jìn)行保單管理（查詢、續(xù)保、信息變更）？

平安金管家APP平安官網(wǎng)第三方平臺(tái)（支付寶等）很少管理

11. 您對(duì)平安線上理賠服務(wù)的體驗(yàn)如何？（如未體驗(yàn)過，請(qǐng)根據(jù)您的感知選擇）

非常滿意，速度快、材料簡(jiǎn)單比較滿意，流程清晰一般，中規(guī)中矩不太滿意，流程繁瑣，溝通不暢非常不滿意，時(shí)效慢，體驗(yàn)差未使用過

12. 在使用線上服務(wù)時(shí)，您最常遇到的問題是？

系統(tǒng)不穩(wěn)定，閃退或加載慢操作流程復(fù)雜，找不到所需功能智能客服無法解決實(shí)際問題轉(zhuǎn)接人工客服等待時(shí)間長(zhǎng)頁(yè)面設(shè)計(jì)不好，信息混亂未遇到明顯問題

13. 您認(rèn)為平安的線上服務(wù)與線下代理人服務(wù)之間的銜接如何？

無縫銜接，信息同步及時(shí)基本銜接，但偶爾需要重復(fù)溝通銜接一般，線上線下信息有隔閡銜接很差，基本是兩套系統(tǒng)未使用過線下服務(wù)

14. 您認(rèn)為目前平安互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的最大內(nèi)部問題是什么？

產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新線上平臺(tái)用戶體驗(yàn)不佳線上線下的服務(wù)與銷售渠道存在沖突技術(shù)支持不足（系統(tǒng)穩(wěn)定性、AI服務(wù)能力）營(yíng)銷方式單一，缺乏吸引力

15. 您認(rèn)為目前平安互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨的最大的外部挑戰(zhàn)是什么？

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)嚴(yán)重眾安、騰訊微保等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的沖擊用戶對(duì)線上購(gòu)買復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的信任度不足監(jiān)管政策趨嚴(yán)，創(chuàng)新空間受限數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)問題

16. 您再考慮通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買平安的長(zhǎng)期、復(fù)雜性保險(xiǎn)（重疾險(xiǎn)、壽險(xiǎn)）時(shí)，最主要的顧慮是？

條款復(fù)雜，無人詳細(xì)講解后續(xù)服務(wù)（理賠、保全）沒有專人負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)性、可靠性存疑不習(xí)慣為高價(jià)值產(chǎn)品進(jìn)行線上決策沒有顧慮，愿意嘗試

17. 您對(duì)平安利用人工智能（AI）客服處理咨詢的滿意度如何？

比較滿意，能快速解決問題比較滿意，能處理簡(jiǎn)單問題一般，經(jīng)常需要轉(zhuǎn)接人工不滿意，回答刻板，無法理解復(fù)雜問題從未使用過

18. 您是否擔(dān)憂在平安互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)安全問題？

非常擔(dān)憂比較擔(dān)憂一般不太擔(dān)憂完全不擔(dān)憂

19. 您希望平安未來在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新上側(cè)重于哪些方面？

更多模塊化、可定制的保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)合健康管理的服務(wù)型保險(xiǎn)（獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)動(dòng)等）針對(duì)特定場(chǎng)景的短期（寵物、無人機(jī)等）與平安生態(tài)（汽車服務(wù)、醫(yī)療等）深度融合的產(chǎn)品更靈活的儲(chǔ)蓄性、年金類產(chǎn)品

20. 為了提升您的信任感，您最希望平安在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上做出哪些改進(jìn)？

提供更清晰、可視化的條款解讀（視頻、漫畫等）引入更多用戶評(píng)價(jià)與案例分享增強(qiáng)理賠流程的透明度和進(jìn)度可查性明確線上線下服務(wù)的權(quán)責(zé)與協(xié)同機(jī)制加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)的宣傳和承諾

21. 您認(rèn)為平安的線上銷售方式應(yīng)如何改進(jìn)？

更多有趣的短視頻、直播內(nèi)容基于用戶畫像的精準(zhǔn)推送開展更多社交裂變、好友助力活動(dòng)增加知識(shí)科普內(nèi)容，降低決策門檻

22. 您能接受的，為獲得更多優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)（專屬客服、快速理賠通道等）而支付稍高保費(fèi)的意愿是？

比較愿意視附加服務(wù)的價(jià)值而定不太愿意完全不愿意

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