全國(guó)直營(yíng)CRM培訓(xùn)調(diào)研考試

選擇題（20小題，每題5分，共100分）

題型說(shuō)明：?jiǎn)芜x、多選兩種題型為隨機(jī)分布

考生信息：

姓名：
員工編號(hào):

您的品牌：

ERDOS鄂爾多斯1980雙品牌奧萊

您的區(qū)域：

華北華中華東華南西南呼包鄂奧萊

1、以下對(duì)顧客生命周期旅程描述不正確的是

A、顧客首次接觸品牌，處于感知階段，對(duì)專屬顧問(wèn)還未建立信任，服務(wù)過(guò)程需要更多耐心B、顧客掃描導(dǎo)購(gòu)二維碼注冊(cè)會(huì)員、領(lǐng)取迎新禮券，雖未消費(fèi)，但已成為潛在資源，總部會(huì)定期做邀約觸達(dá)C、對(duì)于首次注冊(cè)并產(chǎn)生消費(fèi)的會(huì)員，說(shuō)明對(duì)品牌已經(jīng)非常信任了D、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)積極引導(dǎo)進(jìn)店客人掃碼注冊(cè)會(huì)員，擴(kuò)大潛客資源

2、針對(duì)新客禮遇描述不正確的是

A、注冊(cè)品牌會(huì)員，消費(fèi)時(shí)便可享受首單禮遇B、企微添加禮遇僅限新客專屬C、新會(huì)員復(fù)購(gòu)邀約任務(wù)，指首購(gòu)后間隔3個(gè)月均未產(chǎn)生消費(fèi)的客人重點(diǎn)跟進(jìn)D、新會(huì)員復(fù)購(gòu)邀約回店時(shí)，消費(fèi)即可贈(zèng)送洗護(hù)液

3、針對(duì)高價(jià)值顧客維護(hù)，描述不正確的是

A、高價(jià)值顧客維護(hù)活動(dòng)包含：至尊生日禮、高價(jià)值待升級(jí)、至尊升級(jí)禮、高價(jià)值年終禮B、至尊等級(jí)的客人，在生日時(shí)都能收到品牌專屬的生日禮C、高價(jià)值待升級(jí)人群，指距離升級(jí)至尊等級(jí)金額還差3000元的客人D、至尊升級(jí)禮指上上個(gè)月剛升級(jí)為至尊等級(jí)的客人，專屬的禮物

4、針對(duì)下面生命周期導(dǎo)購(gòu)任務(wù)描述不正確的是

A、老會(huì)員復(fù)購(gòu)邀約任務(wù)，每月1號(hào)進(jìn)行推送B、老會(huì)員復(fù)購(gòu)邀約的客人是歷史上有過(guò)消費(fèi)即可，但近12個(gè)月未消費(fèi)，有流失風(fēng)險(xiǎn)，需重點(diǎn)維護(hù)C、老會(huì)員復(fù)購(gòu)邀約的客人回店，不需要購(gòu)買，也可以獲得贈(zèng)禮D、老會(huì)員復(fù)購(gòu)邀約的禮遇，絨享為養(yǎng)護(hù)液，貴賓至尊為養(yǎng)護(hù)套盒

5、生命周期營(yíng)銷，描述不正確的是

A、潛客轉(zhuǎn)化邀約，一共觸達(dá)兩次，均為短信B、新會(huì)員復(fù)購(gòu)邀約的客人名單，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)任務(wù)邀約只是一部分，未添加企微好友關(guān)系的客人只能推送短信C、高價(jià)值待升級(jí)邀約客人回店，絨享等級(jí)贈(zèng)送養(yǎng)護(hù)液，貴賓至尊贈(zèng)送養(yǎng)護(hù)套盒D、至尊升級(jí)禮邀約任務(wù)，每月15號(hào)推送

6、關(guān)于會(huì)員注冊(cè)途徑或方式，以下場(chǎng)景描述不正確的是

A、客人可通過(guò)不同渠道注冊(cè)品牌會(huì)員，如會(huì)員中心、小程序商城或在天貓平臺(tái)B、客人通過(guò)掃描專屬顧問(wèn)二維碼注冊(cè)會(huì)員時(shí)，只要添加好友便判斷注冊(cè)成功C、門店可通過(guò)麗晶平臺(tái)手工錄入客人信息成為會(huì)員，并且公司鼓勵(lì)大家這樣操作D、通過(guò)天貓平臺(tái)注冊(cè)成為品牌會(huì)員并消費(fèi)，登錄會(huì)員中心時(shí)查不到會(huì)員卡號(hào)、訂單、積分等相關(guān)信息，需要再次注冊(cè)

7、對(duì)于會(huì)員生命周期的描述，正確的是

A、活躍會(huì)員：近一年有消費(fèi)的會(huì)員，但不含近365天內(nèi)注冊(cè)的新會(huì)員B、忠實(shí)會(huì)員：連續(xù)3年每年均產(chǎn)生消費(fèi)的會(huì)員C、沉默會(huì)員：指會(huì)員最后一次消費(fèi)日期，在365天之前，730天之內(nèi)D、潛在會(huì)員：近2年注冊(cè)且未消費(fèi)的會(huì)員

8、以下關(guān)于報(bào)表的描述，正確的是

A、《全國(guó)基礎(chǔ)資料查詢》報(bào)表，可以查看非本店會(huì)員信息B、當(dāng)顧客反饋積分變動(dòng)疑義時(shí)，專屬顧問(wèn)在PC端或助手端均可查看積分情況，進(jìn)行核實(shí)C、《歸屬門店分析》報(bào)表，可以查看歸屬本門店的會(huì)員，在一定時(shí)間內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額D、《消費(fèi)門店分析》報(bào)表可以查看，在一定時(shí)間內(nèi)本門店接待并消費(fèi)的會(huì)員明細(xì)

9、關(guān)于會(huì)員積分類報(bào)表，描述正確是

A、《全國(guó)會(huì)員積分余額》查詢，可以查看會(huì)員積分余額，也可以查看今年到期積分?jǐn)?shù)B、門店想要查詢大額積分會(huì)員，可以通過(guò)PC端《積分余額報(bào)表》進(jìn)行篩選C、《積分變動(dòng)明細(xì)》可以查看會(huì)員獲取積分與使用積分的每一條明細(xì)D、會(huì)員在天貓或小程序商城消費(fèi)產(chǎn)生的積分，實(shí)時(shí)出現(xiàn)在《積分變動(dòng)明細(xì)》里

10、關(guān)于導(dǎo)購(gòu)任務(wù)，描述正確的是

A、《企微活動(dòng)進(jìn)度》報(bào)表，可以查看每位導(dǎo)購(gòu)在單場(chǎng)活動(dòng)中，任務(wù)完成進(jìn)度B、生命周期邀約的導(dǎo)購(gòu)任務(wù)，每月1號(hào)、15號(hào)均有更新C、導(dǎo)購(gòu)任務(wù)的執(zhí)行情況，只有店長(zhǎng)能查看，零售經(jīng)理看不到D、導(dǎo)購(gòu)任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，要發(fā)送指定話術(shù)任務(wù)才可完成

11、以下對(duì)CRM導(dǎo)購(gòu)助手工具，描述不正確的是

A、專屬顧問(wèn)可以通過(guò)CRM助手查詢歸屬會(huì)員的消費(fèi)詳情、積分變動(dòng)及優(yōu)惠券明細(xì)B、店長(zhǎng)可以通過(guò)CRM助手，查看門店導(dǎo)購(gòu)任務(wù)完成情況C、CRM助手會(huì)員標(biāo)簽，共分為三類：個(gè)人信息標(biāo)簽、會(huì)員體系標(biāo)簽、消費(fèi)行為標(biāo)簽D、導(dǎo)購(gòu)無(wú)法在CRM助手端查看非歸屬自己的會(huì)員詳情

12、關(guān)于導(dǎo)購(gòu)離職引起的會(huì)員歸屬轉(zhuǎn)移、好友關(guān)系繼承，以下描述不正確的是

A、專屬顧問(wèn)離職后，需要對(duì)其名下的歸屬會(huì)員進(jìn)行重新分配B、專屬顧問(wèn)離職后，店長(zhǎng)進(jìn)行會(huì)員轉(zhuǎn)移，需考慮企微好友關(guān)系繼承與歸屬關(guān)系兩個(gè)因素C、閉店的情況下，要對(duì)門店會(huì)員進(jìn)行整體的轉(zhuǎn)移，避免會(huì)員資產(chǎn)流失D、如專屬顧問(wèn)發(fā)生調(diào)店，因不是離職，所以店長(zhǎng)不需考慮其歸屬會(huì)員的分配問(wèn)題

13、以下場(chǎng)景描述不正確的是

A、客人可通過(guò)不同渠道注冊(cè)品牌會(huì)員，如會(huì)員中心、小程序商城或在天貓平臺(tái)B、RFM模型主要是看：會(huì)員最后消費(fèi)時(shí)間、購(gòu)買頻率、消費(fèi)金額三方面因素C、門店可通過(guò)麗晶平臺(tái)手工錄入客人信息成為會(huì)員D、通過(guò)天貓平臺(tái)注冊(cè)成為品牌會(huì)員并消費(fèi)，登錄會(huì)員中心時(shí)查不到會(huì)員卡號(hào)、訂單、積分等相關(guān)信息，需要再次注冊(cè)

14、關(guān)于退換貨場(chǎng)景，描述正確的是

A、客人退貨時(shí)，需先查看訂單是否使用積分抵現(xiàn)，如果使用積分抵現(xiàn)，客人又提出部分退單，可能會(huì)出現(xiàn)退貨不成功情況B、客人首單消費(fèi)享受雙倍積分，如發(fā)生換貨，仍享受雙倍積分C、客人在生日月內(nèi)發(fā)生換貨，仍享受雙倍積分D、發(fā)生退貨時(shí)，積分抵現(xiàn)所用積分將原路退回客人賬戶

15、關(guān)于訂單評(píng)價(jià)，描述正確的是

A、訂單評(píng)價(jià)包含穿著體驗(yàn)評(píng)價(jià)和購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)B、穿著體驗(yàn)評(píng)價(jià)是在會(huì)員購(gòu)買后的28天進(jìn)行推送C、登錄會(huì)員中心可以進(jìn)行購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià) ，評(píng)價(jià)獲得200積分獎(jiǎng)勵(lì)D、店長(zhǎng)可以在CRM助手端與PC端，查看門店評(píng)價(jià)情況

16、以下會(huì)員運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，描述不正確的是

A、在奧萊門店注冊(cè)的會(huì)員來(lái)到鄂爾多斯1980門店消費(fèi)，系統(tǒng)可以查到會(huì)員信息，無(wú)需重復(fù)注冊(cè)B、客人單日消費(fèi)了9000元，可以直接升級(jí)為貴賓會(huì)員C、至尊會(huì)員享受88折新品折扣同時(shí)還可以使用積分抵現(xiàn)付款D、客人自主搜索公眾號(hào)—尊享服務(wù)—會(huì)員中心，完成注冊(cè)，不算是注冊(cè)成功，只有掃描專屬顧問(wèn)企微二維碼完成注冊(cè)才算。

17、以下會(huì)員運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，描述不正確的是

A、客人在小程序商城/電商平臺(tái)購(gòu)物獲得積分，在線下門店也可以使用B、專屬顧問(wèn)幫客人遠(yuǎn)程核銷代金券時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)無(wú)法查到券碼，需客人發(fā)送券面截圖C、會(huì)員在積分商城可以進(jìn)行積分充值D、會(huì)員首單雙倍積分，如果發(fā)生換貨，雙倍積分便失效

18、關(guān)于會(huì)員全渠道融合，以下描述不正確的是

A、客人在天貓、微商城注冊(cè)會(huì)員時(shí)專屬顧問(wèn)為空，來(lái)到線下門店首次添加導(dǎo)購(gòu)即為專屬顧問(wèn)。B、客人在天貓購(gòu)物時(shí)，不能使用積分抵現(xiàn)，但可以使用積分兌換養(yǎng)護(hù)C、貴賓客人在微商城購(gòu)物時(shí)可以直接使用積分抵現(xiàn)D、會(huì)員在門店購(gòu)物所得積分也可以在天貓平臺(tái)使用

19、關(guān)于會(huì)員中心，描述正確的是

會(huì)員可自行修改生日信息（僅限修改一次）登錄會(huì)員中心可以查看積分余額，但看不到積分變動(dòng)明細(xì)在天貓或微商城消費(fèi)，登錄會(huì)員中心可以實(shí)時(shí)看到訂單明細(xì)登錄ERDOS會(huì)員中心，可以在卡包內(nèi)看到ERDOS及鄂爾多斯1980品牌卡券，因?yàn)橹髋乒灿靡惶讜?huì)員體系

20、關(guān)于生日營(yíng)銷，以下描述不正確的是

會(huì)員在生日月時(shí)，可獲得2張新品8折禮券會(huì)員在10月2日將生日日期由8月改為10月，也可獲得2張禮券每月推送的生日邀約任務(wù)，需要通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行1V1邀約生日月雙倍積分訂單，只要是原單換貨仍享受雙倍積分

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