茶藝技能、會場服務考試

您的姓名：

1.您注意到一位旅客在貴賓室門口躊躇，四處張望。此時首先應：

立即上前問候并詢問其需求。等待他主動前來詢問。繼續(xù)手頭工作，但用余光關注。直接指引洗手間方向。

2.旅客在休息區(qū)閉目小憩，您的服務方式是：

定期詢問是否需要飲品。在其身旁放置“請勿打擾”的標識。調整該區(qū)域燈光，并避免主動打擾。請其他同事放低交談音量。

3.為旅客遞送熱飲時，最符合禮儀的做法是：

將杯柄朝向賓客，并輕聲提醒小心燙。快速將飲品放在桌上以免灑出。將杯柄朝向自己以便于對方拿取。使用托盤直接遞到賓客手中。

4.聽到兩位旅客正在激烈討論私人事務，您走近時他們突然停止交談。您應：

為打擾而道歉，并迅速離開。若無其事地完成服務。主動解釋并非有意傾聽。事后向班組長報告此異常情況。

5.旅客對您抱怨貴賓室的某種小吃不合口味，您應回答：

“這是今天統(tǒng)一提供的?！?/label>“我為您更換一種其他口味，可以嗎？”“很多客人都很喜歡這個?！?/label>抱歉，我們的選擇是固定的?！?/label>

1.以下哪些選項體現(xiàn)了貴賓室服務中“預見性服務”的理念？

在天氣轉涼時，主動為從北方航線抵達的旅客奉上一杯溫水觀察到旅客頻繁查看手機電量后，主動告知充電設施的位置看到旅客起身張望，立即上前詢問其需求嚴格按照服務手冊，每20分鐘巡視一次走廊

2.關于貴賓室與會場服務的差異，下列描述正確的有？

貴賓室服務更注重個性化與休閑體驗，會場服務更注重流程與時效性貴賓室旅客流動性強，服務隨機性高；會場服務對象和議程相對固定兩者服務標準完全相同，可以互換服務人員會場服務需更密切關注會議進程，以便及時配合茶歇、設備調試等環(huán)節(jié)

3.在處理旅客的投訴或不滿時，哪些是有效的應對措施？

首先認真傾聽，不打斷對方，讓其充分表達情緒無論對錯，首先向對方表示理解和歉意（如：“很抱歉讓您有這樣的感受”）直接指出是對方理解有誤或操作不當提出切實可行的解決方案，并征求對方同意

4.專業(yè)的服務儀態(tài)包括以下哪些方面？

身著整潔、合身的制服，發(fā)型妝容符合規(guī)范與客人交流時保持真誠、自然的微笑在服務區(qū)內可以快步行走，但避免奔跑站立時身體挺拔，手指可插在口袋中休息

5.會場服務人員需要具備的核心技能包括：

熟悉各種視聽設備的基本操作和故障應急流程準確記憶所有貴賓的姓名和職務敏銳的觀察力，能及時發(fā)現(xiàn)嘉賓的需求和會場的異常高效的多任務處理能力，能同時協(xié)調茶歇、設備、引導等事宜

1.貴賓室服務中，為了不打擾旅客，應盡量避免與旅客進行眼神交流。

正確錯誤

2.當同時遇到多位旅客需要服務時，應按他們身份地位的高低來決定服務順序。

正確錯誤

3.會場服務時，服務人員應盡量避免在主講人發(fā)言時進出會場，以免分散注意力。

正確錯誤

4.貴賓室提供的餐飲服務，只要保證食品種類豐富即可，無需考慮不同文化和宗教客人的飲食禁忌。

正確錯誤

5.無論是貴賓室還是會場，保持環(huán)境整潔是基本要求，但偶爾有雜物未及時清理也無傷大雅。

正確錯誤

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