員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試

1. 基本信息：

嘴巴雙眼額頭下巴

右側(cè)并排正后方左前方約1.5米右后方半米

6到8顆牙1到2顆3到4顆

左手遞物右手遞接雙手遞物隨意遞接

6. 55387定律

溝通表達(dá)、外表形象、行為動(dòng)作語(yǔ)言表達(dá)、微笑禮儀、形象生動(dòng)雙手遞物、需要表達(dá)、行為動(dòng)作隨意遞接、微笑服務(wù)、行為動(dòng)作

7. 工裝著裝要求

忌贓亂、忌雜亂、忌殘破、忌衣冠不整忌破舊、忌雜亂忌衣冠不整

8. 著裝的標(biāo)志

理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)、視覺可識(shí)別系統(tǒng)形象系統(tǒng)視覺識(shí)別

9. 服務(wù)十一字

您您，您好，請(qǐng)您，您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，對(duì)不起，謝謝，您好，您，抱歉

10. 服務(wù)站姿的標(biāo)準(zhǔn)腳位

30度45度60度90度

11. 眼神的距離和范圍

遠(yuǎn)觀全身，中觀輪廓，近觀三角遠(yuǎn)觀全身中觀輪廓

12. 以下屬于馬斯洛需求層次理論的是

生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求

13. 在團(tuán)隊(duì)中，如何和同事協(xié)作，更好地完成服務(wù)工作？

真誠(chéng)合作，互相配合互相理解，充分認(rèn)識(shí)對(duì)方崗位的重要性相互監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防減少差錯(cuò)的發(fā)生適當(dāng)協(xié)調(diào)，不用重視同事意見

14. 掌握PDCA循環(huán)可以更有效推進(jìn)7S工作，以下屬于PDCA移動(dòng)循環(huán)的是

計(jì)劃實(shí)施范圍改進(jìn)檢查

15. 客戶投訴的常見原因

服務(wù)態(tài)度規(guī)章制度虛假承諾自身情緒服務(wù)技能

16. 服務(wù)中“首問(wèn)制”遵循自己第一道窗口，客戶不向外推。

對(duì)錯(cuò)

17. 空杯心態(tài)的主要障礙是經(jīng)驗(yàn)依賴和過(guò)度自我防衛(wèi)，擔(dān)心暴露自己的弱點(diǎn)

對(duì)錯(cuò)

18. 有感環(huán)境塑造7S，包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、服務(wù)

對(duì)錯(cuò)

19. 溝通中D型風(fēng)格的客戶目標(biāo)導(dǎo)向，果斷直接，注重結(jié)果

對(duì)錯(cuò)

20. DISC溝通實(shí)踐工具中，使用觀察、假設(shè)、驗(yàn)證三步法，通過(guò)提問(wèn)可以驗(yàn)證對(duì)方性格風(fēng)格

對(duì)錯(cuò)

21. 投訴者的常見心理需求：渴望被關(guān)心、渴望被傾聽、渴望被尊重、渴望被補(bǔ)償

對(duì)錯(cuò)

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