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燃氣公司客戶服務(wù)調(diào)查問卷

您好！非常感謝您撥冗參與本次調(diào)研，本次調(diào)查目的是了解您對ZY燃氣公司客戶服務(wù)的期望與實際感知之間的差異。您的寶貴意見將成為我們優(yōu)化服務(wù)策略和提升客戶關(guān)系管理水平的重要依據(jù)。本調(diào)查采用匿名方式，請您根據(jù)實際情況作答，謝謝合作！

1.您的性別?（）
2.您的年齡?（）
3.您的職業(yè)?（）
4.您的月收入?（）
5.您的教育程度（）
1.擁有功能完備、操作便捷的線上服務(wù)平臺（如App/公眾號）
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
2.營業(yè)廳和線下服務(wù)網(wǎng)點環(huán)境整潔、布局合理。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
3.上門服務(wù)員工著裝整潔，佩戴工牌，形象專業(yè)。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
4.使用的工具和設(shè)備先進、安全，與提供的燃氣服務(wù)質(zhì)量相匹配。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
5.準時地提供預(yù)約的上門安檢、報裝或維修服務(wù)。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
6.突發(fā)故障（如燃氣泄漏）時，能迅速到位并有效解決問題。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
7.持續(xù)穩(wěn)定供氣，保障用戶的正常用氣需求。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
8.計費、繳費和通知信息是準確無誤的。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
9.對客戶的歷史服務(wù)記錄和需求能正確地記錄和查詢
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
10.客戶提出服務(wù)需求后，能清晰告知上門或完成服務(wù)的具體時間范圍。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
11.客服人員能快速接聽電話或回復(fù)線上咨詢。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
12.員工對客戶的問題和請求表現(xiàn)出積極的意愿去解決。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
13.公司會及時調(diào)配資源，確保客戶需求不會因公司內(nèi)部繁忙而被延誤。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
14.員工在服務(wù)過程中，嚴格遵守操作規(guī)范，保障客戶財產(chǎn)和用氣安全。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
15.客戶對員工的專業(yè)能力和職業(yè)操守感到信任。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
16.員工在與客戶互動時都使用禮貌、專業(yè)的語言。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
17.員工擁有足夠的授權(quán)和資源，能夠快速解決客戶問題。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
18.能夠識別并滿足客戶的個性化或特殊需求（如:老年人、特殊戶）。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
19.員工會主動詢問客戶是否有其他燃氣需求或困難。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
20.員工在提供服務(wù)前，會主動傾聽和確認客戶的真實意圖和期望。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
21.在制定服務(wù)政策和流程時，能充分考慮客戶的最佳利益和方便性。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
22.公司提供的服務(wù)時間安排（如預(yù)約時段）能夠最大限度地滿足客戶的便利需求。
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1-5“需求程度”由低到高
1-5“滿意程度”由低到高
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