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飛利浦家居照明產(chǎn)品客服業(yè)務知識考試

本次考試旨在考察客服人員對飛利浦家居照明產(chǎn)品業(yè)務知識及服務技巧的掌握情況，請認真作答。
1. 基本信息：
姓名：
一、單選題（每題5分，共25分）
2. 當顧客詢問飛利浦家居照明產(chǎn)品的具體尺寸時，以下哪種話術(shù)最為恰當？
3. 顧客反饋收到的飛利浦家居照明商品顏色與網(wǎng)頁展示不符且不滿意時，客服首先應采取的溝通技巧是？
4. 顧客詢問飛利浦某款家居照明產(chǎn)品的使用壽命時，客服的正確回答方式是？
5. 電商客服回復顧客關于飛利浦家居照明產(chǎn)品咨詢的及時性要求是多久內(nèi)必須回復？
6. 當顧客反復對飛利浦家居照明產(chǎn)品進行議價時，客服的最佳應對策略是？
二、多選題（每題5分，共25分）
7. 處理顧客反饋飛利浦家居照明商品有異味的服務流程包括以下哪些步驟？
8. 解答顧客關于飛利浦家居照明商品保養(yǎng)問題時，應包含的要點有哪些？
9. 當顧客質(zhì)疑飛利浦家居照明商品功效時，客服應保持的態(tài)度與使用的語言包括以下哪些？
10. 解決顧客對飛利浦家居照明商品贈品問題不滿的方法有哪些？
11. 在提升客服耐心程度的場景模擬中，客服人員應做到以下哪些方面？
三、判斷題（每題5分，共25分）
12. 當顧客詢問產(chǎn)品尺寸時，客服只需告知顧客查看詳情頁即可，無需進一步解答疑問。
13. 顧客對商品顏色不滿意時，客服應先道歉并理解顧客感受，再進行后續(xù)處理。
14. 客服在回答顧客關于產(chǎn)品使用壽命的問題時，可以給出一個確切的使用年限，確保顧客放心。
15. 處理顧客反饋商品有異味時，客服應先判斷異味是否屬于正?，F(xiàn)象，再決定是否處理。
16. 電商客服回復顧客咨詢的及時性要求是指工作時間內(nèi)盡快回復，沒有明確時間限制。
四、填空題（每題5分，共25分）
17. 解答顧客關于商品保養(yǎng)問題時，對于燈具的日常清潔，應建議顧客先________再進行擦拭。
18. 客服應對顧客反復議價時，可以向顧客強調(diào)飛利浦產(chǎn)品的________和優(yōu)質(zhì)服務，以說明其定價合理性。
19. 當顧客質(zhì)疑商品功效時，客服可以引用產(chǎn)品的________或用戶評價來增強說服力。
20. 解決顧客對贈品問題不滿時，若贈品缺貨，可與顧客協(xié)商提供________作為補償。
21. 在提升客服耐心程度的場景模擬中，客服應做到認真________顧客的訴求，不隨意打斷。
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