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11月7日熱線在線當(dāng)日日考
您的姓名：
1、已有歷史工單已完結(jié)的情況，再次進(jìn)線時(shí)也是訪客進(jìn)線咨詢歷史工單情況，無(wú)需按照無(wú)卡無(wú)訂單流程重新核實(shí)身份處理
A、正確
B、錯(cuò)誤
2、非會(huì)員進(jìn)線咨詢商品參數(shù)，經(jīng)核實(shí)商品APP無(wú)相關(guān)此參數(shù)信息，客服側(cè)不能其升級(jí)工單反饋，按照更新的通用話術(shù)回復(fù)
A、正確
B、錯(cuò)誤
3、會(huì)員進(jìn)線詢問(wèn)跳轉(zhuǎn)黃色網(wǎng)站問(wèn)題，以下第一回復(fù)話術(shù)應(yīng)該是
A、非常感謝您的反饋意見(jiàn)，我會(huì)把您的反饋記錄下來(lái)同步到相關(guān)部門。
B、我們已關(guān)注到相關(guān)異常反饋，并對(duì)此十分重視。經(jīng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)排查，該情況有較大可能是用戶設(shè)備遭遇網(wǎng)絡(luò)劫持攻擊所致。目前山姆App各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，暫未收到其他類似反饋。保障會(huì)員的交易安全是我們的首要責(zé)任。我們的系統(tǒng)具備完善的安全防護(hù)體系，同時(shí)我們也會(huì)持續(xù)迭代安全策略，以應(yīng)對(duì)不斷變化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。我們也提醒廣大會(huì)員，如遇任何異常，請(qǐng)立即停止操作以預(yù)防損失。感謝大家的關(guān)注。
C、您好，感謝您關(guān)注我們山姆會(huì)員商店，如果您需要了解我們山姆的商品，您可以下載山姆 APP，登陸后注冊(cè)成為我們山姆會(huì)員，山姆一直致力于商品品質(zhì)的優(yōu)化和提升，感謝您的對(duì)我們支持。
D、很抱歉，關(guān)于您的這個(gè)投訴，我當(dāng)前無(wú)法回復(fù)，我會(huì)把您的投訴如實(shí)記錄下來(lái)，為您反饋到相關(guān)部門核實(shí)。請(qǐng)問(wèn)您是否有訂單售后問(wèn)題呢，我會(huì)妥善為您處理。
4、會(huì)員A進(jìn)線處理會(huì)員卡B下的訂單問(wèn)題，客服側(cè)應(yīng)如何處理
A、拒絕，告知無(wú)法處理
B、優(yōu)先引導(dǎo)購(gòu)買人進(jìn)線處理訂單問(wèn)題
C、若會(huì)員A為收件人，拒絕聯(lián)系購(gòu)買人進(jìn)線，可核驗(yàn)身份后進(jìn)行業(yè)務(wù)處理
5、非會(huì)員進(jìn)線要求退卡/降級(jí)/退續(xù)費(fèi)，客服側(cè)如何處理
A、客服側(cè)直接幫其升級(jí)工單反饋
B、拒絕用戶告知無(wú)法處理
C、優(yōu)先引導(dǎo)使用會(huì)籍手機(jī)號(hào)進(jìn)線咨詢
D、如用戶不接受使用會(huì)籍手機(jī)號(hào)碼進(jìn)線咨詢，客服側(cè)可收集信息并告知后續(xù)會(huì)聯(lián)系會(huì)員卡綁定手機(jī)號(hào)碼確認(rèn)退卡/降級(jí)/退續(xù)費(fèi)相關(guān)事宜
E、如用戶表示會(huì)籍手機(jī)號(hào)碼不再使用，可引導(dǎo)前往門店處理
6、會(huì)員本人進(jìn)線咨詢某款商品如何使用，但還未購(gòu)買，客服側(cè)應(yīng)該如何處理
A、客服側(cè)可查看商品詳情頁(yè)并根據(jù)詳情頁(yè)進(jìn)行解答
B、商品詳情頁(yè)信息未覆蓋內(nèi)容，可升級(jí)工單確認(rèn)
C、按照通用話術(shù)解答(非常感謝您愿意向我們反饋意見(jiàn)，我會(huì)把您的建議記錄下來(lái)同步到相關(guān)部門。謝謝!)
7、以下說(shuō)法正確的是
A、非會(huì)員進(jìn)線咨詢商品售前問(wèn)題，配送范圍，商品庫(kù)存，引導(dǎo)進(jìn)入APP內(nèi)查詢，若信息超出APP內(nèi)說(shuō)明范圍，可創(chuàng)建工單反饋相關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)
B、會(huì)員進(jìn)線咨詢商品售前問(wèn)題，配送范圍，商品庫(kù)存，優(yōu)先引導(dǎo)進(jìn)入APP內(nèi)查詢，若信息超出APP內(nèi)說(shuō)明范圍，可創(chuàng)建工單反饋相關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)
C、會(huì)員A進(jìn)線處理會(huì)員卡B下的會(huì)籍操作、風(fēng)控等山姆業(yè)務(wù)，優(yōu)先引導(dǎo)持卡人本人進(jìn)線處理
D、會(huì)員A進(jìn)線處理會(huì)員卡A下的會(huì)籍操作、風(fēng)控等山姆業(yè)務(wù)，可按現(xiàn)有流程進(jìn)行處理
8、非會(huì)員進(jìn)線，客服側(cè)可直接解答的問(wèn)題有哪些
A、會(huì)籍業(yè)務(wù)咨詢
B、風(fēng)控場(chǎng)景(注冊(cè)環(huán)節(jié)、無(wú)法領(lǐng)取體驗(yàn)卡/親友卡)
C、會(huì)籍操作場(chǎng)景
D、售后問(wèn)題
9、會(huì)員進(jìn)線開(kāi)始詢問(wèn)阿里高管問(wèn)題，后續(xù)開(kāi)始質(zhì)疑商品頁(yè)面為什么變化和打碼的問(wèn)題，這種情況下服務(wù)小記記為
A、阿里管理
B、商品信息打碼
C、APP界面變化
A、無(wú)需標(biāo)記
10、非會(huì)員進(jìn)線要求開(kāi)具專票(非訂單收貨人及下單人)，客服側(cè)可以收集信息為其升級(jí)工單反饋給門店協(xié)助
A、正確
B、錯(cuò)誤
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