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加油站客戶異議處理考試

歡迎參加本次加油站客戶異議處理考試，請(qǐng)認(rèn)真作答以下題目。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
員工編號(hào)：
一、單項(xiàng)選擇題（每題1分）
2. 當(dāng)發(fā)生加錯(cuò)油品情況，員工首先需要做的是
3. 高品號(hào)汽油加成低品號(hào)汽油，若顧客不認(rèn)可補(bǔ)充加注高品號(hào)汽油的方式，應(yīng)采取的處理方式是
4. 低品號(hào)汽油加成高品號(hào)汽油，若顧客不認(rèn)可按低品號(hào)價(jià)格收費(fèi)，在站經(jīng)理應(yīng)急處置權(quán)范圍內(nèi)可考慮
5. 加錯(cuò)油品后，若顧客離站后提出懷疑，應(yīng)首先
6. 加油時(shí)發(fā)現(xiàn)柴汽混油時(shí)，員工首要操作是
7. 未按顧客要求加油湊整，顧客不認(rèn)可時(shí)，應(yīng)
8. 員工在為顧客加油時(shí)需要湊整，正確的操作前提是
9. 若員工已為顧客加油湊整，顧客提出異議且不認(rèn)可時(shí)，正確的處理方式是
10. 員工操作不當(dāng)輕微加灑、冒油品后，首先應(yīng)
11. 對(duì)于反映之前多次有加灑情況的車輛，加油時(shí)應(yīng)
12. 顧客發(fā)現(xiàn)油箱蓋未關(guān)閉且確因員工操作造成，可通過（ ）方式處理
13. 員工發(fā)現(xiàn)顧客離站時(shí)未關(guān)閉油箱蓋，應(yīng)立即
14. 未及時(shí)提供加油服務(wù)，員工面對(duì)顧客時(shí)首要話術(shù)是
15. 為減少因“未及時(shí)加油”引發(fā)的顧客抱怨，加油站在人員緊缺、員工如廁時(shí)應(yīng)采取什么措施
16. 夜間為解決“未及時(shí)加油”問題，加油站可設(shè)置哪種服務(wù)
17. 前庭主管在處理顧客對(duì)“未及時(shí)加油”的不滿時(shí)，應(yīng)依據(jù)什么原則處置
18. 當(dāng)顧客在現(xiàn)場(chǎng)且未及時(shí)獲得加油服務(wù)時(shí)，員工的第一操作是
19. 若顧客對(duì)未及時(shí)加油的致歉不認(rèn)可，加油站員工下一步應(yīng)怎么做
20. 顧客停車不到位導(dǎo)致無法正常加油，員工引導(dǎo)時(shí)的推薦話術(shù)核心目的是
21. 當(dāng)插隊(duì)車輛為執(zhí)行緊急任務(wù)的救護(hù)車時(shí)，員工的正確做法是
22. 面對(duì)惡意插隊(duì)的車輛，員工第一步應(yīng)采取的措施是
23. 員工安撫被插隊(duì)顧客時(shí)，推薦使用的話術(shù)核心是
24. 加油站臨時(shí)無法加油時(shí)，首要執(zhí)行的操作是
25. 若加油站預(yù)計(jì)臨時(shí)停業(yè)12小時(shí)以上，需向哪個(gè)主體備案
26. 加油站出現(xiàn)惡意跑單時(shí)，當(dāng)事員工的首要操作是
27. 針對(duì)惡意跑單，規(guī)范明確禁止加油站員工采取的行為是
28. 員工聯(lián)系非惡意跑單顧客時(shí)，推薦話術(shù)應(yīng)包含的關(guān)鍵信息是
29. 顧客因網(wǎng)絡(luò)故障未支付成功離站（非惡意跑單），員工第一步應(yīng)怎么做
30. 處理非惡意跑單時(shí)，若內(nèi)部無法查詢到顧客聯(lián)系方式，員工應(yīng)采取的措施是
31. 員工在加油站現(xiàn)場(chǎng)勸阻顧客接打電話時(shí)，以下哪種做法和話術(shù)最規(guī)范
32. 員工發(fā)現(xiàn)顧客在加油站現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)拍攝時(shí)，第一步應(yīng)采取的措施是
33. 當(dāng)顧客不認(rèn)可制止，聲稱要記錄加油數(shù)據(jù)時(shí)，員工的正確做法是
34. 若顧客堅(jiān)持要在加油站拍攝，員工應(yīng)引導(dǎo)其至何處操作
35. 員工引導(dǎo)顧客到指定區(qū)域拍攝時(shí)，還需額外提示顧客注意什么
36. 當(dāng)顧客的拍攝行為屬于不安全行為，且經(jīng)制止無效時(shí)，員工應(yīng)采取的最終措施是
37. 顧客到站兌換非油商品發(fā)現(xiàn)無貨時(shí)，員工的第一步操作是
38. 若就近站點(diǎn)無貨且顧客不愿前往，員工應(yīng)采取的措施是
39. 片區(qū)和加油站為減少非油商品無貨情況，應(yīng)做好的核心工作是
40. 員工進(jìn)入衛(wèi)生間準(zhǔn)備清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)可能有人正在使用，第一步應(yīng)做的是
41. 員工清潔衛(wèi)生間時(shí)遇顧客進(jìn)入，且清潔工作不方便中斷，正確的做法是
42. 加油后油表未上浮，員工解釋原因時(shí)提到油表顯示取決于
43. 加油后油表未上浮，顧客不認(rèn)可解釋，員工應(yīng)建議顧客
44. 前庭主管處理油表未上浮異議，首先應(yīng)
45. 加油后油表未上浮，前庭主管現(xiàn)場(chǎng)快速排查方法不包括
46. 加油量超過油箱額定容量，員工解釋通常汽車油箱最大容量比額定容量多（ ）以上
47. 核實(shí)客戶油箱標(biāo)定容量與實(shí)際容量偏差，參照
48. 加油量超過油箱額定容量，若偏差超出正常范圍，應(yīng)
49. 車輛顯示可行駛里程異常，受（ ）因素影響
50. 顧客反饋車輛行駛里程異常時(shí)，員工首先應(yīng)做的是
51. 前庭主管處理顧客對(duì)里程異常的不滿時(shí)，第一步核實(shí)操作是
52. 當(dāng)下述哪種情況發(fā)生時(shí)，需立即啟動(dòng)提級(jí)處理
53. 若現(xiàn)場(chǎng)快速排查發(fā)現(xiàn)加油機(jī)理論加油時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際時(shí)長(zhǎng)誤差較大，下一步應(yīng)
54. 顧客反饋加油后車輛怠速熄火，員工首先應(yīng)做的是
55. 當(dāng)下述哪種情況發(fā)生時(shí)，前庭主管需檢測(cè)地罐水雜并從加油槍取樣檢查
56. 若顧客不認(rèn)可前庭主管的解釋，加油站可采取的進(jìn)一步證明油品質(zhì)量的措施是
57. 關(guān)于第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)抽檢油品的費(fèi)用承擔(dān)，規(guī)范明確的原則是
58. 顧客反饋加油后發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起且不認(rèn)可員工解釋時(shí)，員工的正確做法是
59. 當(dāng)4S店認(rèn)定油品異常，前庭主管排查后發(fā)現(xiàn)無加錯(cuò)油、油品無異常，應(yīng)如何向顧客解釋
60. 加油時(shí)頻繁跳槍，是加油槍的（ ）措施
61. 加油過程中，跳槍不會(huì)（ ）
62. 證明加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確，可向顧客展示
63. 在油槍放入顧客油箱前發(fā)現(xiàn)“提槍走字不出油”，應(yīng)立即
64. 因“提槍走字不出油”更換油槍，員工應(yīng)告知顧客
65. 處理“提槍走字不出油”時(shí)，如顧客拍照錄像應(yīng)
66. 加油槍“提槍走字不出油”，更換油槍后應(yīng)
67. 個(gè)人客戶使用移動(dòng)支付或是昆侖e享卡一天消費(fèi)超過（ ）次，會(huì)觸發(fā)風(fēng)控系統(tǒng)，卡被鎖定導(dǎo)致支付受限
68. 當(dāng)加油站支付受限無法加油時(shí)，員工向顧客說明預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，建議顧客根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)是否加注油品，或引導(dǎo)顧客到就近兄弟站加油，下列說法正確的是
69. 當(dāng)加油站無法使用“中油好客e站”支付時(shí)，如遇客戶堅(jiān)持使用該方式支付，下列處理方式正確的是
70. 顧客原加油卡優(yōu)惠被覆蓋的，應(yīng)該由（ ）立即聯(lián)系恢復(fù)顧客加油卡優(yōu)惠，保障顧客后期消費(fèi)能正常享受到優(yōu)惠
71. 在處理洗車設(shè)備損傷顧客車輛的情況時(shí)，如果車主違規(guī)操作導(dǎo)致車輛損壞，以下哪些做法是不正確的
72. 如站內(nèi)設(shè)有臨時(shí)停車位，而客戶車輛不存在安全隱患、不屬于維修車輛、危險(xiǎn)化學(xué)品車輛以及裝載可燃物質(zhì)的車輛，可允許臨時(shí)停放（ ）個(gè)小時(shí)
73. 如遇存在安全隱患車輛、危險(xiǎn)化學(xué)品車輛以及裝載可燃物質(zhì)車輛在加油站停放問題，正確的是
74. 當(dāng)顧客投訴加油站油價(jià)高于公布標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，員工首先應(yīng)采取的措施是
75. 顧客在加油過程中要求增加免費(fèi)洗車服務(wù)，員工恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞?/legend>
76. 加油站發(fā)生油品質(zhì)量問題投訴時(shí)，員工應(yīng)如何回應(yīng)
77. 顧客因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而投訴時(shí)，員工應(yīng)
78. 處理顧客投訴時(shí)，員工保持微笑的主要作用是
79. 當(dāng)顧客投訴加油站環(huán)境臟亂時(shí)，正確的處理步驟是
80. 顧客要求開具不符合規(guī)定的發(fā)票時(shí)，員工應(yīng)
81. 處理顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)保持怎樣的態(tài)度
82. 當(dāng)顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度時(shí)，正確的做法是
83. 加油站發(fā)生設(shè)備故障投訴時(shí)，員工應(yīng)
84. 客戶對(duì)油價(jià)表示不滿時(shí)，加油員正確的處理方式是
85. 客戶對(duì)便利店商品價(jià)格質(zhì)疑時(shí)，加油員應(yīng)
86. 顧客要求92#汽油加滿，使用加油卡移動(dòng)支付，實(shí)際加至158.94元跳槍，正確的做法是
87. 晚上5點(diǎn)時(shí)，站內(nèi)有一名收銀員和一名現(xiàn)場(chǎng)員工，員工做班結(jié)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)車輛較多，正確的操作是
88. 某顧客從出口進(jìn)入加油站，反向停車，要求油管拉長(zhǎng)進(jìn)行反向加油，員工正確的做法是
89. 加油站因臨時(shí)停業(yè)無法加油時(shí)，正確的做法是
90. 員工懷疑某滴滴顧客惡意跑單，正確的做法是
91. 某加油站發(fā)現(xiàn)兩名年輕男子在油站出口處進(jìn)行拍攝視頻，經(jīng)過詢問是短視頻VLOG個(gè)人博主，給網(wǎng)上視頻拍攝素材，加油站的處理方式是
92. 顧客到某加油站兌換電子券商品發(fā)現(xiàn)無貨，正確的是
93. 員工進(jìn)入加油站衛(wèi)生間進(jìn)行清掃，看到小便池有人使用，正確的做法是
94. 某顧客加了95#汽油100元，加完后表示車輛油表沒有變化，加油站正確的做法是
95. 某顧客說他的車輛油箱容量只有50升，但是今天加了56升，表示加油站缺斤少兩。加油站正確的做法是
96. 某顧客說，本月他在旁邊中石化加了200元汽油，跑了大約320公里。上周他來本站加了200元汽油，只跑了220公里就沒油了。加油站正確的做法是
97. 某顧客加了95#汽油300元，過了兩天來加油站找說車輛有異常抖動(dòng)，要加油站賠錢。加油站正確的做法是
98. 某顧客加完油后，過了5天，來到加油站說他車子出問題了，已經(jīng)去4S店檢測(cè)，4S店告訴他就是油品的質(zhì)量問題，讓加油站給個(gè)說法，加油站錯(cuò)誤的做法是
99. 某顧客進(jìn)入便利店找到收銀員，說外面的員工剛剛給他加了92#汽油100元，短短一兩分鐘跳了5次槍，肯定是員工動(dòng)了手腳，甚至破口大罵，要求賠償并曝光，加油站正確的做法是
100. 加油后油表不動(dòng)，客戶質(zhì)疑油品數(shù)量不足，員工正確的解釋是
101. 客戶問“同樣金額的油前后車輛行駛里程不一樣”，員工正確的回應(yīng)是
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