家具售后全流程及質(zhì)量問(wèn)題解決滿意度調(diào)研

您好！為精準(zhǔn)了解大家在家具售后中遇到的實(shí)際問(wèn)題，推動(dòng)商家優(yōu)化服務(wù)、解決實(shí)際痛點(diǎn)，本次調(diào)研聚焦真實(shí)體驗(yàn)與實(shí)用需求，所有問(wèn)題均源于常見(jiàn)消費(fèi)場(chǎng)景。問(wèn)卷匿名且僅用于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，本問(wèn)卷僅針對(duì)您近期的一次售后服務(wù)經(jīng)歷，大約需要占用您 3-5 分鐘的時(shí)間。您的寶貴意見(jiàn)對(duì)我們至關(guān)重要，我們將嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息。

1. 您的性別:

A. 男B. 女

2. 您的年齡段:

A. 18-25歲B. 26-35歲C. 36-45歲D. 46-55歲E. 55歲以上

3. 您購(gòu)買的家具材質(zhì):

A. 實(shí)木（松木、橡木等）B. 板材（顆粒板、密度板等）C. 布藝（沙發(fā)、床品等）D. 皮質(zhì)（真皮、仿皮）E. 金屬F. 玻璃

4. 您購(gòu)買家具至今的使用時(shí)長(zhǎng):

A. 1個(gè)月以內(nèi)B. 1-3個(gè)月C. 3-6個(gè)月D. 6個(gè)月-1年E. 1-3年F. 3年以上

5. 您購(gòu)買家具后，首次收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題類型主要是?

A. 外觀破損（如裂紋、劃痕）B. 顏色/材質(zhì)與樣品不符C. 結(jié)構(gòu)松動(dòng)/功能故障D. 包裝破損導(dǎo)致物品損壞E. 無(wú)質(zhì)量問(wèn)題

6. 您主要通過(guò)哪種渠道發(fā)起本次售后服務(wù)?

官方客服電話在線客服（官網(wǎng)／App)微信／企業(yè)微信門店銷售人員第三方平臺(tái)（如電商平臺(tái)客服）

7. 您反饋質(zhì)量問(wèn)題后，商家的響應(yīng)速度讓您感覺(jué)?

A. 立即響應(yīng)（1小時(shí)內(nèi)）B. 及時(shí)響應(yīng)（1-4小時(shí)）C. 較慢（4-24小時(shí)）D. 拖延（超過(guò)24小時(shí)）

8. 售后工作人員在溝通中，是否會(huì)主動(dòng)告知處理進(jìn)度（如“已安排維修人員，明天上門”）?

A. 主動(dòng)定期告知，無(wú)需追問(wèn)B. 僅在您追問(wèn)后才告知C. 從不告知，需全程主動(dòng)跟進(jìn)D. 告知信息與實(shí)際進(jìn)度不符（如承諾上門卻爽約）

9. 您對(duì)商家提供的解決方案的滿意度是?

A. 非常滿意B. 滿意C. 一般D. 不滿意E. 非常不滿意

10. 若后續(xù)購(gòu)買家具，您是否會(huì)優(yōu)先選擇該品牌?

A. 一定會(huì)B. 可能會(huì)C. 不確定D. 可能不會(huì)E. 一定不會(huì)

11. 商家針對(duì)您的問(wèn)題提供的解決方案是?

A. 免費(fèi)換貨B. 維修處理C. 退款/部分退款D. 補(bǔ)償優(yōu)惠券/禮品E. 其他（請(qǐng)注明）

12. 您認(rèn)為該商家在售后流程中最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)是?

A. 產(chǎn)品出廠質(zhì)檢B. 物流包裝防護(hù)C. 售后響應(yīng)效率D. 解決方案靈活性E. 二次交付的質(zhì)檢

13. 請(qǐng)對(duì)商家售后溝通的表現(xiàn)按滿意度從高到低進(jìn)行排序:

溝通態(tài)度問(wèn)題解釋清晰度方案告知及時(shí)性

14. 請(qǐng)將以下影響您售后體驗(yàn)的因素按重要程度從高到低排序:

產(chǎn)品質(zhì)量修復(fù)效果售后響應(yīng)速度解決方案合理性二次交付的時(shí)效性

15. 對(duì)于家具商家的售后質(zhì)量與服務(wù)，您還有哪些具體的建議？

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