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小紅書電商客戶售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的用戶：
您好！為精準(zhǔn)提升小紅書電商平臺的售后服務(wù)品質(zhì)，為您帶來更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，我們特開展本次問卷調(diào)查。本問卷基于專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估模型設(shè)計(jì)，所有數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化，全程匿名處理，您的隱私將得到嚴(yán)格保護(hù)。請您根據(jù)自身實(shí)際情況如實(shí)作答，感謝您的支持與配合，謝謝！
1. 您的性別
2. 您的年齡段是？
3. 您的學(xué)歷是？
4. 是否使用過小紅書？
5. 使用小紅書的頻率是多少？
6. 您是否在小紅書上購物過？
7. 通過小紅書購物時你會考慮哪些因素？
8. （一）有形性（服務(wù)工具與場景的便捷性）
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售后客服溝通界面操作簡潔，易找到所需功能
售后流程指引（如退換貨步驟）清晰易懂，有明確提示
售后相關(guān)憑證（如退換貨單號、退款記錄）查詢便捷
9. （二）可靠性（服務(wù)承諾的兌現(xiàn)能力）
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售后問題處理結(jié)果與承諾一致（如退款金額、換貨規(guī)格）
售后過程中記錄的信息（如問題描述、處理進(jìn)度）準(zhǔn)確無誤
商品退換貨過程中，物流銜接順暢無推諉
10. （三）響應(yīng)性（服務(wù)的及時與主動程度）
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售后咨詢發(fā)出后，客服能快速響應(yīng)（不含自動回復(fù)）
售后處理進(jìn)度有變化時，會主動告知您（如“退款已到賬”）
客服不會因其他事務(wù)忽略您的售后需求
11. （四）保證性（服務(wù)人員的專業(yè)與可信程度）
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售后溝通中，您對個人信息及交易安全感到放心
售后人員提供的解決方案專業(yè)、可行，能有效解決問題
售后人員的服務(wù)態(tài)度禮貌、耐心，讓您感到可靠
12. （五）移情性（服務(wù)的個性化與關(guān)懷程度）
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售后人員能認(rèn)真傾聽您的問題與訴求，理解您的感受
售后服務(wù)時間（如客服在線時段）符合您的咨詢習(xí)慣
售后處理過程中，會優(yōu)先考慮您的合理利益（如減少您的運(yùn)費(fèi)損失）
13. 您對小紅書售后服務(wù)的整體滿意度為？
14. 基于小紅書的售后體驗(yàn)，您未來在小紅書復(fù)購的意愿為？
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