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客艙服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷

為了持續(xù)提升我們的客艙服務(wù)水平，為您提供更優(yōu)質(zhì)的乘機(jī)體驗(yàn)，我們誠(chéng)摯地邀請(qǐng)您參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本問(wèn)卷基于SERVQUAL理論框架，旨在了解您對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知。所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，請(qǐng)根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)作答。
1. 您的艙位
2. 您的性別
3. 您的年齡
4. 您的乘機(jī)原因
請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)想法和體驗(yàn)，對(duì)以下陳述進(jìn)行評(píng)分。（1=非常不重要， 2=不重要， 3=一般， 4=重要， 5=非常重要）
5. （有形性EA）請(qǐng)根據(jù)您的想象，對(duì)于一家“理想中的航空公司”,您認(rèn)為以下內(nèi)容的重要程度如何？

  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
EA1乘務(wù)員的制服應(yīng)整潔、專(zhuān)業(yè)，形象端莊大方。
EA2客艙內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施（行李架、座椅、閱讀燈等）完好且易于使用。
EA3提供的餐食、飲品令人滿(mǎn)意
EA4所有服務(wù)用品（毛毯、枕頭、耳機(jī)、雜志）應(yīng)干凈、齊全、狀態(tài)良好。
6. (可靠性EB)請(qǐng)根據(jù)您的想象，對(duì)于一家“理想中的航空公司”,您認(rèn)為以下內(nèi)容的重要程度如何？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)數(shù)字上打勾。

  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
EB1航空公司應(yīng)能準(zhǔn)時(shí)、安全地將我送達(dá)目的地。
EB2航班起飛前承諾的服務(wù)（如餐食選擇、特殊餐食）應(yīng)在航班中準(zhǔn)確提供。
EB3乘務(wù)員應(yīng)在首次請(qǐng)求時(shí)就能提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
EB4出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)（如行李擺放、座位糾紛），乘務(wù)員應(yīng)能專(zhuān)業(yè)、有效地解決。
7. （響應(yīng)性EC）請(qǐng)根據(jù)您的想象，對(duì)于一家“理想中的航空公司”,您認(rèn)為以下內(nèi)容的重要程度如何？

  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
EC1乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)旅客的呼叫鈴。
EC2乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地提供餐食和飲品服務(wù)，避免長(zhǎng)時(shí)間等待。
EC3當(dāng)旅客有特殊需求或疑問(wèn)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)能給予及時(shí)的答復(fù)和幫助。 
EC4航班延誤或出現(xiàn)特殊情況時(shí)，乘務(wù)組應(yīng)及時(shí)、清晰地發(fā)布通知和解釋。
8. （保證性ED）請(qǐng)根據(jù)您的想象，對(duì)于一家“理想中的航空公司”,您認(rèn)為以下內(nèi)容的重要程度如何？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)數(shù)字上打勾。
（1=非常不重要， 2=不重要， 3=一般， 4=重要， 5=非常重要）
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
ED1乘務(wù)員的言行舉止應(yīng)讓我感到禮貌和尊重。
ED2乘務(wù)員應(yīng)具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能熟練操作機(jī)上設(shè)備，解答旅客疑問(wèn)。
ED3乘務(wù)員在安全演示和應(yīng)急處置時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出高度的專(zhuān)業(yè)性和自信，讓我感到安全。
ED4我能信任乘務(wù)員和航空公司處理我個(gè)人信息和需求的能力。
9. （移情性EE）請(qǐng)根據(jù)您的想象，對(duì)于一家“理想中的航空公司”,您認(rèn)為以下內(nèi)容的重要程度如何？
  • 非常不重要
  • 不重要
  • 一般
  • 重要
  • 非常重要
EE1航空公司應(yīng)能理解并關(guān)注我的個(gè)性化需求（如生日、蜜月等）。
EE2乘務(wù)員應(yīng)能主動(dòng)觀察并預(yù)見(jiàn)旅客的需求（如是否需要添水、是否需要毛毯）。
EE3服務(wù)時(shí)間應(yīng)能考慮到不同旅客的作息習(xí)慣（如是否打擾休息）。
EE4乘務(wù)員應(yīng)能以真誠(chéng)的微笑和友好的態(tài)度與旅客交流。
10. （有形性PA）請(qǐng)根據(jù)您本次乘坐航班的實(shí)際體驗(yàn),對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。
  • 非常不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 非常滿(mǎn)意
PA1乘務(wù)員的制服整潔、專(zhuān)業(yè)，形象端莊大方。
PA2客艙設(shè)施（行李架、座椅、閱讀燈等）完好且易于使用。
PA3提供的餐食、飲品令人滿(mǎn)意。
PA4提供的服務(wù)用品（毛毯、枕頭等）干凈、齊全、狀態(tài)良好。
11. （可靠性PB）請(qǐng)根據(jù)您本次乘坐航班的實(shí)際體驗(yàn),對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。
  • 非常不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 非常滿(mǎn)意
PB1航班準(zhǔn)時(shí)、安全地完成了飛行任務(wù)。
PB2航班起飛前承諾的服務(wù)（如餐食選擇）準(zhǔn)確提供了。
PB3乘務(wù)員在首次請(qǐng)求時(shí)就能提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
PB4出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)員能專(zhuān)業(yè)、有效地解決。
12. （響應(yīng)性PC）請(qǐng)根據(jù)您本次乘坐航班的實(shí)際體驗(yàn),對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。
  • 非常不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 非常滿(mǎn)意
PC2乘務(wù)員能及時(shí)響應(yīng)我的呼叫鈴。
PC2乘務(wù)員能主動(dòng)、及時(shí)地提供餐食和飲品服務(wù)。
PC3當(dāng)我有特殊需求或疑問(wèn)時(shí)，乘務(wù)員能給予及時(shí)的答復(fù)和幫助。
PC4乘務(wù)組能及時(shí)、清晰地發(fā)布通知和解釋。
13. （保證性PD）請(qǐng)根據(jù)您本次乘坐航班的實(shí)際體驗(yàn),對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。
  • 非常不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 非常滿(mǎn)意
PD1乘務(wù)員言行舉止讓我感到禮貌和尊重。
PD2乘務(wù)員具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能熟練操作機(jī)上設(shè)備。
PD3乘務(wù)員在安全演示和應(yīng)急處置時(shí)表現(xiàn)得專(zhuān)業(yè)且自信。
PD4我信任乘務(wù)員處理我個(gè)人信息和需求的能力。
14. （移情性PE）請(qǐng)根據(jù)您本次乘坐航班的實(shí)際體驗(yàn),對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。
  • 非常不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 非常滿(mǎn)意
PE1乘務(wù)員能理解并關(guān)注我的個(gè)性化需求。
PE2乘務(wù)員能主動(dòng)觀察并預(yù)見(jiàn)我的需求。
PE3服務(wù)時(shí)間安排能考慮到我的作息習(xí)慣。
PE4乘務(wù)員能以真誠(chéng)的微笑和友好的態(tài)度與我交流。
15. 整體服務(wù)質(zhì)量與您的預(yù)期相比
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